秘书有效倾听的艺术

　　秘书有效倾听的艺术
　　
　　作者/ 张东
　　
　　古希腊哲人泰勒士说过： “多说话并不表明有才智。” 人有两只耳朵， 却只有一张嘴， 所以要多听少说。据国外学者研究， 一般情况下，人在倾听时的效率大约仅有25％。可见， 倾听并不是一件容易的事， 大多数人都做不到认真倾听别人的说话， 这是因为大多数人忽视了倾听的重要性， 没有或很少受过倾听的训练， 在倾听过程中很难自始至终集中注意力。人们在倾听时容易受到各种干扰， 比如楼道里的喧闹声、房间内他人的说话声、电话铃声、打印机发出的声音等等， 都可能使我们分心， 使我们难以听清对方的说话。此外， 沟通环境中的各种干扰， 比如， 周围很嘈杂， 你对所谈内容缺乏兴趣， 对方有浓重的口音使你难以听懂， 对方使用了一些带有歧视性或令人反感的词语而使你产生厌恶情绪， 你的大脑疲惫等等。商务秘书工作中随时都要与人沟通， 如安排事务、接打电话、接待来客、辅助谈判等， 有效倾听是非常重要的。要听懂对方说话的真正意思，就必须让对方把话说完。让对方把话说完， 不仅能完整地听懂对方的意思， 也是对对方的尊重， 还可表现你的涵养。
　　
　　一、倾听的作用
　　
　　（一） 倾听可获取重要信息， 增强解决问题的能力
　　
　　通过倾听我们可了解对方要传达的消息，感受到对方的感情、交流的背景和真实意图等，还可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。通过倾听中的提问， 我们可以搞清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。耐心倾听，可以减少对方的防范意识， 得到对方的认同，甚至产生同感、知音的感觉， 从而促进彼此的沟通了解。倾听可以训练我们推己及人的心态，锻炼思考力、想像力和客观分析能力。倾听有助于了解清楚事情的来龙去脉， 提出建设性意见， 提高专业技能和管理技能， 从而增强解决问题的能力。倾听可以激发创造的灵感， 世界上有不少发明创造就是听出来的。
　　
　　例如钢盔的发明者就是从一次闲谈中获得灵感的。第一次世界大战期间， 法国的亚德里安将军到医院看望伤员， 听到几个伤员在闲谈中问一个人： “炮弹爆炸时， 你的头部怎么保护得好好的， 一点没受伤？” 那个人回答说：“当时我急了， 赶紧把一个铁锅扣到了头上。”亚德里安将军心里一动， 何不让战士都戴上金属制作的帽子！ 于是， 钢盔问世了。
　　
　　（二） 倾听可掩盖自身弱点， 更易形成共识
　　
　　善听才能善言。沉默可以帮助我们掩盖若干自身的弱点， 少发表意见可以减少自己受别人攻击的机会。如果对别人所谈的问题一无所知或未曾考虑， 保持沉默便可不表示自己的观点和立场。良好的倾听习惯有助于发现对方谈话的出发点、弱点和重点， 让对方感到自己提的意见已充分考虑了其需要和见解， 对方会更愿意接受。
　　
　　（三） 倾听可以增强沟通效力
　　
　　倾听能够帮助自己理解别人， 也有利于让别人更快地接纳自己， 这将有助于人际关系的改善。倾听能够使他人感受到被尊重和被欣赏。卡耐基曾说： 专心听别人讲话的态度， 是我们所能给予别人的最大赞美。倾听能让交际对象感受到你的真诚， 更易于获取友谊和信任。倾听能让说话者觉得自己的话有价值， 从而愿意说出更多更有用的信息， 他们也能够因为感到受尊重而获得满足感。称职的倾听者还会促使对方敏捷思维， 启迪对方进一步交谈的欲望，双方皆会受益匪浅， 从而实现有效的沟通。
　　
　　二、倾听的技巧
　　
　　（一） 形式多元
　　
　　倾听的主要形式可以分为迎合式、引诱式和劝导式。
　　
　　迎合式。就是采取迎合的态度与对方交流，适时地对对方的话表示理解和赞同， 可以点点头或者简短地插话， 尽量保持与对方观点和态度的一致， 这样容易消除对方的紧张不安， 拉近与对方的心理距离。
　　
　　引诱式。就是在倾听的过程中通过诱导式或假设式提问， 诱使对方说出其真实观点或全部想法。
　　
　　劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题或有明显的观点错误时， 通过运用恰当的语言不知不觉之中把对方的话题拉回到主题上来。使用劝导式必须注意转移话题要自然、婉转，否则容易引起对方的反感， 反而得不偿失。
　　
　　（二） 少说多听
　　
　　在倾听过程中应学会仔细、耐心倾听； 学会有效运用沉默， 忌在谈话过程中先入为主、东张西望、三心二意。
　　
　　在一次推销中， 乔·吉拉德与客户洽谈顺利， 就在快要签约成交时对方突然变了卦。当天晚上， 按照顾客留下的地址， 乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚， 就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前， 我提到我的独生子即将上大学， 而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的， 但是你当时没有任何反应， 而且还转过头去用手机给别人打电话， 我一恼就改变注意了！”
　　
　　（三） 专心凝神
　　
　　专注地倾听对方说话是对交际对象最大的尊重。要用百分之百的注意力， 要为对方说话留够充足的时间和空间， 要有足够的忍耐力，要在听话过程中总结出对方谈话的关键和要点。要主动去听， 集中精力听讲话者所说的话， 并把注意力集中在所说的关键词或短语上。这样，才能跟上对方的思路， 明白对方的意思。交谈时不要先入为主， 不要认为自己具备在别人把话讲完前就找出问题所在的能力。事实上， 如果你反应太快， 对方就会觉得话不投机， 从而使你可能漏掉寻找最佳解决办法所需要的有价值的信息。因此， 在倾听时， 不要急于下结论，不要让自己的偏见影响你对信息全面准确的接收。听话时应注意观察对方的非语言信息， 理解讲话者的感情， 弄清讲话者实际上要表达什么意思。要努力维持大脑的警觉， 使大脑处于兴奋状态， 专心倾听不仅要求健康的体质， 而且要使躯干、四肢处于适当的位置。全神贯注的倾听不仅需要用耳朵， 而且需要用全身心去听， 要自然放松。总之， 要让对方切实感受到你在认真听其讲话。
　　
　　（四） 注视观察
　　
　　倾听时应身体倾向对方， 学会注视并观察对方， 眼神交流很重要。一般在谈话过程中注视对方的时间应占到整个谈话时间的30%~60%， 如果看对方的时间低于交流时间的30%，则意味着你对话题的兴趣远远超过对对方本人的关注度； 如果看对方的时间超过了交流时间的60%， 则意味着你对对方本人的关注度远远超过了话题本身。交流时视线应平视对方， 一般注视对方双眉至嘴部之间的区域， 必须同时注意语言和非语言所传达的信息。
　　
　　（五） 体态呼应
　　
　　在倾听过程中应保持神态谦恭， 身体应侧向于讲话者， 倾听过程中不要过早下结论。在倾听过程中整个身体态势应注意遵循SOFTEN法则， 每个字母代表一个要点。
　　
　　Smile（微笑）： 在倾听过程中应保持微笑。微笑是接纳对方的标志， 让人觉得安全与舒服，可消除对方的警戒心。发自内心的微笑有一种天然的亲和力， 能够让对方更加愿意表达意见。
　　
　　Open（开放）： 指以开放的身体姿势面对对方， 显示出你的包容和客观平和。比如张开双臂表明你愿全身心地接纳对方和拥有坦诚无私的胸怀， 双手交叉于后或抱于胸前会让人感觉你的警惕与隔阂。
　　
　　Forward（前倾）： 身体微微前倾， 拉近你跟他的距离， 表示你在听他讲话， 并且很有兴趣，这不仅是对他的一种尊重， 而且可以激发他继续表达的欲望。
　　
　　Touch（接触）： 见面或分手时握手、拥抱，身体接触表示友好与热情。
　　
　　Eye（眼神）： 眼神的交流， 显示出默契与内心的交流， 尤其是言语难以表达自己的内心时， 此时无声胜有声， 眼神的作用是巨大的，应注意谈话时眼神交流的时间和注视的区域。
　　
　　Nod（点头）： 点头不仅表示你在专注地听他说话， 而且表示你理解并同意他的观点。心理学家研究表明： 聆听者每隔一段时间向说话人做出一个点头的动作， 不仅能激发说话人的表达欲望， 而且可以使他比平时健谈三到四倍。
　　
　　（六） 善于表达
　　
　　倾听的过程同时也是一个表达的过程， 适当的语言表述是对对方谈话的一种积极的鼓励。应注意使用鼓励、澄清、复述、提问等语言表达技巧。
　　
　　在倾听时可以采用启发性短句、词语给予反馈， 鼓励对方深入发言。比如： 你看上去很高兴/ 请你接着说/ 这是怎么回事/ 你好像有心事/ 你是说……/ 我的看法和你一致/ 我很欣赏你刚才的观点等。
　　
　　澄清就是询问具体信息， 避免理解的偏差，确认信息。一般可以采用“能不能告诉我……”“说具体点， 什么使你……” “你的意思是……” “你能详细说一下……” “你是说……”等句式。
　　
　　比如， 当听到对方说“我真是不想理他了”这句话时， 我们可以通过发问来弄清对方的真正意思： “你的意思是打算跟他分道扬镳吗？”对方回答： “不是那个意思， 我只是希望互相拉开一点距离。”
　　
　　或者问对方： “你说不理他， 具体是什么意思？”
　　
　　对方回答： “我们在一起的时间太多了，但我有别的'事情别的朋友， 我需要偶尔独处。”
　　
　　这样就明白对方的真实意思了。
　　
　　可以采取转述、强调、提问等方式来复述对方的话， 以利于进一步沟通。
　　
　　比如， 当对方说： “我忘不了他， 他对我太好了。” 可以采用以下的复述技巧来表示你在有效倾听：
　　
　　A.让对方感知到你理解他
　　
　　可能的回答：
　　
　　你不应该再想他了， 这样你会受不了的。（表示建议）
　　
　　慢慢就好了， 时间改变一切。（表示安慰和否认）
　　
　　B.感同身受的回答
　　
　　是啊， 他对你那么好， 确实很难忘掉啊！对自己这么好的人， 很难找啊， 哪里说忘就能忘呢！
　　
　　这么好的一个人， 怎么可能忘记得了呢？
　　
　　（既复述事情又复述情感）
　　
　　还可以采取复述关键词的方式， 表示对对方表述的主要事件的重视。例如：
　　
　　员工： “我们的工作所面临的挑战越来越大了。”
　　
　　秘书： “的确竞争越来越大了。”
　　
　　应学会采取开放式或封闭式问题来鼓励对方谈话， 同时应把握好提问的时机。
　　
　　员工： 今天真郁闷， 陈主任总说我的发型不好看， 我都怕见到他了。
　　
　　秘书： 你很在意她的说法？
　　
　　员工： 我倒是不在意， 她老这样说， 别的同事也会听到的。
　　
　　秘书： 你觉得你的发型好不好看？
　　
　　员工： 我觉得挺好的， 我很喜欢这个发型。
　　
　　秘书： 你担心别的同事会和她一样嘲笑你？
　　
　　员工： 嗯。
　　
　　秘书： 有没有同事和你一样的眼光， 很欣赏这个发型？
　　
　　员工： 不知道。
　　
　　秘书： 陈主任说不喜欢这个发型， 也可能有很多同事欣赏这个发型， 只是没有说出来，对不对？
　　
　　员工： 也许吧。
　　
　　在语言反馈时要注意以下几点： 第一， 在对方言毕即说出自己的感受， 用语言和表情反映出来。比如： “听起来， 你似乎现在面临很大的压力。” 第二， 对对方的立场表示理解。即使你不同意他的观点， 也要接受这些感觉的合理性。如“当你看到销售量逐月减少时， 我看得出来你不喜欢在企业一线工作”。第三， 鼓励对方进一步表述。当对方告诉你一个事实或一个观点时， 让别人告诉你更多的内容。“你可以更多地告诉我一些具体发生的事情吗？” 第四， 在表达自己的观点时应注意不要随便评论，轻易发表倾向性意见， 不要出现随意泄密、随意插话、随意补充、随意质疑、随意纠正、随意批评等不礼貌行为。第五， 要识别情感， 注意理解对方言谈的真实意思或言外之意。如听了朋友说“我要把我的妻子打一顿” 以后， 应注意理解与辨析这句话的真实感情， 以便于与谈话对象作进一步的沟通与交流。在听话时应学会换位思考， 与对方交流时应三思而后行。
　　
　　（七） 情绪适应
　　
　　应学会在倾听过程中适应对方的情绪， 与对方产生情感互动， 对方高兴的时候， 听话人也由衷地高兴； 对方悲伤的时候， 听话人也真诚地难过。
　　
　　例如：
　　
　　秘书： 王主任， 今天真倒霉， 我发言时居然忘词了， 说不下去了， 同事还幸灾乐祸， 气死我了。
　　
　　王主任： 居然有这样的事情？ 你一定很生气吧？
　　
　　秘书： 当然了。不过还好， 一会儿就忘了。王主任： 不要给自己这么大的压力， 每个人都有犯错的时候， 不过你这么会调整情绪，我真高兴。
　　
　　（八） 做好记录
　　
　　倾听时应学会记忆， 要善于从对方的谈话中找出重点或基本观点， 也可以利用工具， 比如纸笔等将对方的谈话重点加以记录， 以体现对对方的重视， 便于和对方进一步交流。
　　
　　正式的场合， 提高倾听效果的关键是训练有素的做记录。做记录可以根据实际情况采取以下方式： 大纲式， 即通过记录一句话、关键词或者用大写字母、画圈、下划线等符号记录对方讲话的重点； 集合式， 对短的发言， 把重点（通常讲话者开头说的话） 写在记录纸的中间， 然后在四周记支持性观点； 数字列序的方式， 通过数字序号标示出关键词出现的次序，便于听话者回忆对方谈话的内容； 图解和组织结构， 用框图和各种符号展示出关键词之间的逻辑关系。
　　
　　参考文献：
　　
　　［1］檀文茹，郝杰。沟通和项目管理（教师用书）［M］。中国人民大学出版社，2002.
　　
　　［2］郭春燕，曹霞。客户服务（教师用书）［M］。中国人民大学出版社，2002.
　　
　　（作者单位：重庆城市管理职业学院文化产业管理学院）

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